三大短板藏不住，電池售后成“心病”
新能源汽車保有量不斷增長，售后市場規(guī)模也逐漸擴(kuò)大，對三電系統(tǒng)的維修保養(yǎng)需求成為重中之重。人們不難發(fā)現(xiàn)，有關(guān)新能源汽車維保的消費(fèi)者維權(quán)及與廠商糾紛案例亦在增加。尤其是動力電池，作為電動汽車“心臟”，其售后問題成為了部分汽車用戶的一塊“心病”。
用戶買車容易修車太難
“新車剛提回來沒幾天就虧電，后面每隔一段時間，但凡雨天就會出現(xiàn)電瓶異常放電，無法打開車門，無法啟動車輛?！彪妱悠囓囍鲃⑾壬浅鈶嵉馗嬖V《中國汽車報(bào)》記者，“5個月以來，這種情況發(fā)生多達(dá)8次，我們要求經(jīng)銷商更換電瓶，售后說不是電瓶的問題，不予更換。對方給出說法，原因在于系統(tǒng)模塊導(dǎo)致異常放電，但更新了幾次系統(tǒng)，問題始終沒有得到解決?！?br style="box-sizing: border-box; text-indent: 2em;"/> 電動汽車車主李女士也有煩惱：“我2017年在靈璧縣（安徽省宿州市）買的這款車，后來經(jīng)銷商倒閉，本地就沒有（該品牌）4S店了，而且150公里的續(xù)駛里程無法支撐我駕車到附近城市4S店。我致電安徽省宿州市（該品牌）經(jīng)銷商客服，他們說我沒有保養(yǎng)記錄，電池?zé)o法保修。但我購車時銷售人員明確告知，電池享受8年或12萬公里免費(fèi)質(zhì)保，沒有說要前置保養(yǎng)才能保修。”
據(jù)悉，在新能源汽車售后環(huán)節(jié)，動力電池涉及的問題格外多。在車質(zhì)網(wǎng)上，關(guān)于動力電池的消費(fèi)者投訴每天都在更新，今年截至3月13日，消費(fèi)者就上報(bào)了近300條；2023年對于動力電池問題的投訴約1200條，相較于2022年的800條，同比增加50％。根據(jù)消費(fèi)者的反饋，除了動力電池本身外，4S店維修過慢、返廠時間長、無配件更換等也是投訴焦點(diǎn)。
電動汽車車主章小姐表示，由于動力電池質(zhì)量問題，她的汽車在行駛過程中失去動力、差點(diǎn)被追尾，但在維修時被告知當(dāng)?shù)乜h城無法維修，要去市里的維修點(diǎn)，并且維修時間過長，嚴(yán)重影響了自己的日常出行。
電動汽車車主付先生介紹說，去年由于車輛提示電池包一級故障，他自費(fèi)拖車進(jìn)店，維修兩個多月；店里告知更換了電池包，但使用沒幾天，車輛顯示了同樣的壓差、絕緣故障。隨后，付先生4次拖車進(jìn)店維修，每次都出現(xiàn)相似的情況。他認(rèn)為，廠家存在欺詐行為，更換的電池包均為舊品，并且沒有質(zhì)檢檢測就交付用戶；同時對于售后維修人員的技術(shù)也產(chǎn)生質(zhì)疑?！拔覒岩伤麄兏静欢S修，假裝換塊電池就萬事大吉，實(shí)則以次充好，欺騙消費(fèi)者?！备断壬f。
電池售后有三大“硬傷”
業(yè)內(nèi)人士對記者表示，無論消費(fèi)者投訴維修時間長還是故障多，追溯根源主要在于目前動力電池售后出現(xiàn)了三個短板。第一，電池問題數(shù)量增加，維修難度變大；第二，維修點(diǎn)少，分布不均，無法滿足日常售后維護(hù)；第三，售后人員技術(shù)不過關(guān)，專業(yè)維修人員少，導(dǎo)致許多4S店只能返廠修，甚至只能換不能修。
動力電池主要由電池包、模組、電芯、電池管理系統(tǒng)等部分組成，集成度高、結(jié)構(gòu)復(fù)雜、難于拆解、檢測困難。同時，出于被動安全、消防安全以及可靠性等方面的需求，動力電池設(shè)計(jì)時一般要有足夠的冗余。電池系統(tǒng)是電化學(xué)與電子控制的結(jié)合，電池管理及熱管理系統(tǒng)要深入耦合到幾千個電芯中，并不像燃油車那樣出現(xiàn)問題易于觀察，所以維修難度較大。
一位從業(yè)20年的動力電池行業(yè)專家向記者介紹稱，目前電池出現(xiàn)最多的問題有兩類，一是續(xù)駛性能，二是掉電；前者可能是電池壓差故障，均衡調(diào)整一下就能恢復(fù)，后者可能是電池包內(nèi)部結(jié)構(gòu)或電池管理系統(tǒng)的問題，需要拆箱更換。他分析道：“維修電池包存在一定難度，要求技術(shù)人員既懂結(jié)構(gòu)，又懂電子，還懂化學(xué)，4S店一般很難自行維修。而且，電池企業(yè)往往不允許車企盲目拆開電池包，所以有時返廠維修也是不得已之舉?！?br style="box-sizing: border-box; text-indent: 2em;"/> 某造車新勢力企業(yè)電池業(yè)務(wù)相關(guān)負(fù)責(zé)人劉小利（化名）對記者表示，對于動力電池的維修，他們的首要原則是在不同區(qū)域市場設(shè)立維修中心就近提供售后服務(wù)，無需全部返廠維修，如果涉及電池更換，再將新電池發(fā)往維修中心進(jìn)行更換，舊電池根據(jù)故障情況處置。不過，維修中心的建立需要投入較大的資金和人力，車企在這方面有各自的考慮，如果不設(shè)維修中心就只能返廠。
近一兩年，新能源汽車市場競爭日趨白熱化，“價(jià)格戰(zhàn)”此起彼伏，技術(shù)與產(chǎn)品的比拼不斷。而相比之下，車企對售后市場的關(guān)注和投入還不夠，由此導(dǎo)致許多配件供應(yīng)無法跟上，也在一定程度上增加了售后難度。中國汽車流通協(xié)會數(shù)據(jù)應(yīng)用與消費(fèi)者研究分會副秘書長、衛(wèi)藍(lán)e站新能源汽車智慧服務(wù)平臺總經(jīng)理常亮認(rèn)為，這也是售后問題頻出的重要原因。
此外，受訪的幾位業(yè)內(nèi)專家不約而同向記者提出售后市場人才短缺的問題。由于電池維修屬于高危技術(shù)工種，需要考核認(rèn)證，所以人才培養(yǎng)既是重點(diǎn)也是難點(diǎn)。在北京航空航天大學(xué)交通學(xué)院實(shí)驗(yàn)中心副主任陳飛看來，新能源汽車維修技能人才短缺可能成為一個長期存在的突出問題：一是新能源汽車涉及三電等多個領(lǐng)域，維修的技術(shù)復(fù)雜度更高且在不停發(fā)展，這就對人員技能提出了更高要求；二是新能源汽車存在一些特殊設(shè)計(jì)，比如電池車身一體化（CTB），會給維修帶來很大不便，進(jìn)一步提升了“門檻”；三是維修標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范等還不健全，導(dǎo)致維修人員的水平和服務(wù)質(zhì)量參差不齊，消費(fèi)者信心不足；四是后市場維修職業(yè)收入不高，難以吸引高質(zhì)量人才；五是培養(yǎng)相關(guān)人才的院校、機(jī)構(gòu)太少，導(dǎo)致人才供不應(yīng)求，這些都是制約新能源汽車后市場發(fā)展的阻礙。
把握售后痛點(diǎn)的市場機(jī)遇
“不少人認(rèn)為，新能源汽車不需要保養(yǎng)，這其實(shí)是一個誤區(qū)，只是保養(yǎng)項(xiàng)目不一樣而已。”常亮直言，大部分車主恐怕不太了解新能源汽車的技術(shù)原理和使用注意事項(xiàng)，比如電池要時常進(jìn)行狀態(tài)監(jiān)測，隨時掌握車輛運(yùn)行情況。這方面需要車企與售后方攜手，加強(qiáng)對用戶的服務(wù)力度和強(qiáng)度，全程保障動力電池的安全性。
“我們采取的措施主要是把關(guān)人員招聘，需要對方有動力電池維修經(jīng)驗(yàn)或高壓證。所有維修人員都要經(jīng)過工廠培訓(xùn)，下發(fā)上崗證，主要通過自主人才培養(yǎng)和外聘兩種方式?！眲⑿±硎荆撥嚻竽壳霸谌珖季?8家維修中心，基本華北，華南，華東，華中的主要城市都有覆蓋，每家維修中心配置4～5個人，今年計(jì)劃布局城市規(guī)模要超過20座。他還向記者透露，對于一些沒有自建維修網(wǎng)點(diǎn)的企業(yè)，可能會考慮與一些連鎖維修保養(yǎng)的企業(yè)合作，比如途虎養(yǎng)車這樣的第三方，或?qū)⒆越ǖ木S修中心開放給第三方，以滿足市場的更多售后維修需求。
至于人才培養(yǎng)這一關(guān)鍵問題，陳飛提出了幾點(diǎn)建議：第一，由行業(yè)組織牽頭組建一個產(chǎn)業(yè)融合的共同體，涵蓋高校、企業(yè)、高職院校和科研院所等，統(tǒng)籌行業(yè)資源，吸引更多院校尤其是應(yīng)用型本科院校開設(shè)相關(guān)專業(yè)，加大人才培養(yǎng)的規(guī)模，各家院校與新能源汽車企業(yè)展開深度合作，強(qiáng)化對維修人才基礎(chǔ)知識和實(shí)踐能力的培養(yǎng)，提升人才的質(zhì)量；其次，積極引導(dǎo)企業(yè)加大對維修人才的培訓(xùn)投入，鼓勵技術(shù)交流和經(jīng)驗(yàn)分享，提高整體服務(wù)水平，引導(dǎo)維修企業(yè)建立良好的人才激勵機(jī)制和發(fā)展通道，吸引更多有技術(shù)實(shí)力和經(jīng)驗(yàn)的人才加入；第三，完善對新能源汽車維修人才的技能認(rèn)定和資格考核等相關(guān)的工作，在現(xiàn)有汽車維修工工程師認(rèn)證考核中，增加新能源汽車相關(guān)的考核內(nèi)容，鼓勵引導(dǎo)原有傳統(tǒng)汽車維修工程師轉(zhuǎn)型升級。
新能源售后市場無疑將是下一個“藍(lán)海”，巨大的人才缺口既是挑戰(zhàn)也是機(jī)遇。售后缺口的存在，讓企業(yè)聞“風(fēng)”而動。比如，寧德時代與博世汽車售后展開合作，以共同探索新能源汽車售后市場，首家雙品牌授權(quán)的新能源汽車維修站宣告成立；再比如，國軒高科授權(quán)馬立新（新能源汽車專修品牌）進(jìn)行售后服務(wù)。可以預(yù)見的是，無論先行一步，還是被迫應(yīng)戰(zhàn)，車企、經(jīng)銷商甚至零部件供應(yīng)商必將圍繞售后服務(wù)能力的提升展開競逐。